Reklamasjon: Alt du trenger å vite om dine rettigheter

Hva er reklamasjon?

Reklamasjon betyr at du som kjøper melder fra til selger om at en vare har en mangel. En mangel betyr at varen ikke er i samsvar med det som er avtalt, eller at den ikke oppfyller kravene som følger av Forbrukerkjøpsloven.

En mangel kan være at varen er ødelagt, at den ikke fungerer som den skal, at den mangler egenskaper som selger har opplyst om, eller at den ikke samsvarer med det du hadde grunn til å forvente ut fra pris og markedsføring.

Forskjellen på reklamasjon og angrerett

Det er viktig å skille mellom reklamasjon og angrerett. Reklamasjon gjelder når varen har en mangel — altså noe er galt med den. Angrerett gjelder når du angrer på kjøpet, uavhengig av om varen er mangelfull. Angrerett gjelder kun ved fjernsalg (netthandel, telefonsalg) og gir deg 14 dager til å returnere varen uten å oppgi grunn.

Reklamasjonsfrister

Reklamasjonsfristen i Norge reguleres av Forbrukerkjøpsloven § 27. Det finnes to typer frister du må være oppmerksom på:

Den relative fristen: «innen rimelig tid»

Når du oppdager en mangel, må du reklamere innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen. I praksis betyr dette at du bør reklamere så raskt som mulig. Som en tommelregel anses to måneder fra du oppdaget mangelen som innenfor «rimelig tid».

Den absolutte fristen: 2 eller 5 år

I tillegg til den relative fristen, er det en absolutt frist for når du senest kan reklamere:

• 2 år — For de fleste varer (klær, elektronikk, sportsustyr, m.m.)
• 5 år — For varer som er ment å vare vesentlig lenger enn 2 år (hvitevarer, møbler, biler, båter, byggevarer)

Eksempler på 5-års reklamasjonsfrist

• Vaskemaskin, oppvaskmaskin, kjøleskap og andre hvitevarer
• Sofa, seng og andre møbler
• Bil og motorsykkel
• Mobiltelefon (avhengig av pris og forventet levetid)
• Byggevarer, vinduer, dører

Slik reklamerer du

Når du oppdager en mangel, er det viktig å gå riktig frem. Her er en steg-for-steg guide:

1. Kontakt selger skriftlig. Send e-post eller brev der du forklarer problemet. Oppbevar alltid en kopi. Muntlig reklamasjon gjelder også, men er vanskeligere å bevise.
2. Beskriv mangelen tydelig. Forklar hva som er galt med varen, når du oppdaget problemet, og hva du forventer at selger gjør.
3. Oppgi hva du krever. Du kan kreve retting, omlevering, prisavslag eller heving. Mer om dette under «Hva kan du kreve?».
4. Sett en rimelig frist. Gi selger en frist på for eksempel 14 dager til å svare og løse problemet.
5. Dokumenter alt. Ta bilder av mangelen, ta vare på kvittering, og lagre all korrespondanse med selger.

Reklamasjon på bruktbil

Bruktbilkjøp er et av de vanligste områdene for reklamasjonstvister i Norge. Reglene avhenger av hvem du kjøpte bilen av:

Kjøp fra bilforhandler

Når du kjøper bruktbil av en forhandler, gjelder Forbrukerkjøpsloven. Det betyr at du har full reklamasjonsrett, og reklamasjonsfristen er 5 år siden biler er ment å vare vesentlig lenger enn 2 år.

«Som den er»-forbeholdet

Mange bruktbiler selges med forbehold om at de selges «som den er» (eller «as is»). Men dette betyr ikke at du mister reklamasjonsretten. Ifølge Forbrukerkjøpsloven § 17 har varen mangel dersom:

• Selger har gitt uriktige eller mangelfulle opplysninger om bilen
• Selger har unnlatt å opplyse om vesentlige forhold han eller hun kjente eller burde kjent til
• Bilen er i vesentlig dårligere stand enn kjøper hadde grunn til å forvente ut fra pris, alder, kilometerstand og øvrige omstendigheter

Kjøp fra privatperson

Når du kjøper bruktbil av en privatperson, gjelder Kjøpsloven (ikke Forbrukerkjøpsloven). Reglene er noe strengere for kjøper, og det er vanskeligere å nå frem med reklamasjon. Reklamasjonsfristen er likevel 2 år.

Vanlige mangler på bruktbil

• Motorproblemer og oljelekasjer
• Feil på girkasse eller clutch
• Rust som ikke er opplyst om
• Feil kilometerstand (juks med kilometertelleren)
• Skjulte skader etter kollisjon
• Elektronikkfeil (ABS, airbag, klimaanlegg)

Hva kan du kreve?

Når du reklamerer på en vare med mangel, har du flere mulige krav. Forbrukerkjøpsloven §§ 29–34 regulerer hva du kan kreve, og kravene følger en bestemt rekkefølge:

1. Retting (reparasjon)

Du kan kreve at selger reparerer mangelen kostnadsfritt. Retting skal skje innen rimelig tid og uten vesentlig ulempe for deg. Selger kan også tilby retting som førstealternativ, og du må i utgangspunktet akseptere dette.

2. Omlevering

Hvis retting ikke er mulig eller ikke løser problemet, kan du kreve omlevering — det vil si å få en ny, tilsvarende vare. Omlevering kan avslås hvis det medfører urimelige kostnader for selger sammenlignet med andre løsninger.

3. Prisavslag

Dersom retting eller omlevering ikke skjer innen rimelig tid, kan du kreve prisavslag. Prisavslaget skal tilsvare forholdet mellom varens verdi med og uten mangelen.

4. Heving

I de mest alvorlige tilfellene kan du kreve å heve kjøpet — det vil si at du leverer tilbake varen og får pengene igjen. Heving forutsetter at mangelen er ikke uvesentlig, og det er normalt det siste alternativet.

Når selger avviser reklamasjonen

Det er dessverre ikke uvanlig at selger avviser reklamasjonen. Hvis det skjer, har du flere muligheter til å ta saken videre:

Forbrukerrådet

Forbrukerrådet tilbyr gratis veiledning og kan hjelpe deg med å forstå rettighetene dine. De kan også mekle mellom deg og selger.

Forbrukertilsynet

Forbrukertilsynet fører tilsyn med at næringsdrivende følger markedsføringsloven og annen forbrukerlovgivning. De kan gripe inn dersom selger bryter loven.

Forbrukerklageutvalget

Hvis meklingen i Forbrukerrådet ikke fører frem, kan saken bringes inn for Forbrukerklageutvalget (tidligere Forbrukertvistutvalget). Vedtak fra Forbrukerklageutvalget har samme virkning som en dom og er bindende for begge parter.

Domstolene

Som siste utvei kan du ta saken til forliksraådet eller tingretten. For krav under 250 000 kroner behandles saken normalt som en småkravsprosess med lavere kostnader og enklere regler.